一個不專業的應答，一句漫不經心的話語也許就會趕走一個客戶。導購說到底就是一個“體力活”，比的是細致和耐心，任何一個細節都可能趕走顧客。普通導購，特別是導購新人，要多向經驗豐富的優秀導購學習話術技巧。


一、客戶：“石材都一樣，怎么你家的比別人貴？”

【普通導購】

1、是嗎？石材是不一樣的。

2、天然石材有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3、買石材不能只看價格，你還要看產品的加工質量啊？

4、價格沒差多少啊？

【優秀導購】

1、導購：是的，我們的石材在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說石材品質、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然品種是一樣的，但我們的石材紋理質量都是最上等的。

2、導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店石材跟我們一模一樣，所以價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的企業，絕對有質量保障的。來，您可以看一下……

二、客戶：“你們肯定說好啦”

【普通導購】

1、如果您這樣說，我就沒辦法了。

2、算了吧，反正我說了你又不信。

3、沉默不語繼續做自己事情。

【優秀導購】

1、導購：姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方已經開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優勢）……。

2、導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下！

三、客戶：“特價產品是不是有質量問題”

【普通導購】

1、您放心吧，質量都是一樣的。

2、都是一樣的東西，怎么會呢？

3、都是同一個石材，沒有問題。

【優秀導購】

1、導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款石材背景墻是特價，但它們都是我們工廠加工生產的，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典款式做特價促銷，所以現在買真的非常劃算！

2、導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，都是我們自家生產加工的，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買！

3、導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

四、客戶：“我都沒聽過你們的公司。”

【普通導購】

1、不是呀！我們品牌好幾年了。

2、是嗎？我們在這個行業很有名的。

3、我們正在許多媒體上做廣告。

4、我們確實是新牌子，剛進市場。

【優秀導購】

1、導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我幫您簡單介紹一下吧„„（簡單自信的介紹產品的賣點）
最近我們有幾款石材背景墻在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請**（轉到引導顧客體驗產品上)。

2、導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們公司己經有****年了，主要的顧客„„主要風格„„我們的特色是„„姐，我們最近出了幾個新款背景墻，我認為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請„„（轉到引導顧客體驗產品特點）

3、導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們„„（轉向簡單自信的介紹產品的特點）

五、客戶：“我回去跟家人商量商量再決定”

【普通導購】

1、這個真的很適合您，還商量什么呢？

2、真的很適合，您就不用再考慮了。

3、（無言以對，開始收拾東西）

4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。

【優秀導購】

1、是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。

2、先生，如果您是再要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款石材背景墻非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看“它的款式，它的材質，還有做工都是非常精致的。這樣好嗎，我現在暫時幫您預訂下來，因為這套產品非常適合您家的裝修風格！

六、導購：接待時有其他客戶進店

【普通導購】

1、您等一會兒再過來好嗎？

2、您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3、任憑顧客詢問，無暇顧及。

【優秀導購】

1、導購：你好，歡迎光臨**石材，馬上有人來為您服務，請稍等。

2、導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們的石材背景墻，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。

3、導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊**。

4、導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？

七、導購：介紹完產品后，顧客要離開。

【普通導購】

1、先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

2、如果真心要可以再便宜點。

3、您是不是誠心買東西，看著玩啊？

【優秀導購】

1、導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法．所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的石材呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的石材，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問„„（重新了解顧客的需求和意圖）。

3、導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的石材！